Как реагировать на отзывы клиентов в онлайне

В геосервисах и на площадках-отзовиках (iRecommend.ru, Otzovik.com и т.д.) клиенты могут оставлять отзывы о том, как им понравилось или не понравилось взаимодействовать с компанией. Чтобы отзывы клиентов приносили пользу компании, нужно отвечать на них. Ниже приведены:


Общие рекомендации при работе с публичными отзывами

 
Неправильно

Правильно

Отвечать клиенту в грубой форме

Быть вежливыми. Помните, что ваш ответ видят все пользователи, которые зашли на сайт с отзывом.

Писать шаблонными фразами:

Приносим извинения за доставленные неудобства, мы разберемся в этой ситуации.

Строить ответ зеркально, на основе той информации, которую дал клиент. Будет лучше, если вместо слов «неудобства», «проблемы» и других обобщений вы подставите индивидуальные детали <ИД> из отзыва клиента:

Сожалеем, что вам пришлось ждать ждать звонка от менеджера несколько дней. Ситуация, действительно неприятная.
Пожалуйста, пришлите свои ИНН и КПП нам на почту <@>. Мы разберемся, почему так вышло.

Игнорировать отзывы

Реагировать на отзывы клиентов на публичных ресурсах. Другие пользователи будут видеть, что компания работает с обратной связью и помогает клиентам, которые столкнулись с трудностями.

Примеры реакции на положительные отзывы

Просто так
  • Благодарим вас за отзыв!  
  • Спасибо за ваше мнение! Рады быть полезными.
  • Спасибо, что нашли время оставить отзыв. Нам очень приятно!
  • Благодарим за отзыв! Рады сотрудничать с вами:)
  • Спасибо за отзыв! Мы тоже рады работать с таким внимательным предпринимателем. Хорошего дня!
  • Нам очень приятно, что вы выбрали нас. Удачи в делах!
  • Спасибо за отзыв! Мы рады, что вы с нами.

Удобство работы в сервисах
  • Спасибо за добрые слова! Будем и дальше делать все возможное для комфортной работы.
  • Мы рады, что у вас хорошие впечатления о нашем сервисе:) Желаем успеха в работе!
  • Спасибо за отзыв! Будем рады работать с вами и дальше.
  • Благодарим за отзыв! Сдавать отчетность — наше любимое занятие:)

Сотрудники
  • Спасибо за ваше мнение. Сотрудники — важный ресурс в нашей компании.
  • Спасибо за отзыв! Передадим вашу благодарность сотруднику. <Имя сотрудника> в самом деле отличный специалист. Хорошего дня!
  • Благодарим за отзыв! Мы уделяем много внимания подготовке сотрудников. Рады, что вам приятно с нами работать.
  • Спасибо за добрые слова! У нас в самом деле работают отличные специалисты, и мы очень ценим коллег: большие дела не делаются в одиночку. 

Цены
  • Благодарим за высокую оценку! Мы стараемся удерживать цены на комфортном для наших клиентов уровне.
  • Спасибо за отзыв! Мы понимаем, что качественный сервис не может стоить дешево, но стараемся предлагать комфортные цены. Будем рады и впредь сотрудничать с вами!

Инфраструктура
  • Спасибо за высокую оценку! Непросто найти офисные помещения, отвечающие всем требованиям компании и клиентов. Приходится сталкиваться с некоторыми неудобствами. Но мы над этим работаем.

Примеры реакции на негативные отзывы

С предложением перейти в личные сообщения

Пример

Здравствуйте, Леонид! Спасибо, что написали.
Нам жаль, что вам приходится так часто отвлекаться на звонки из нашего сервисного центра. Обычно стараемся не беспокоить клиентов без повода.
Пожалуйста, напишите ваши ИНН, КПП и контакты в личные сообщения.

Скрипт:

<ИД> — индивидуальные детали из отзыва клиента.

Что делаем

Варианты

Здороваемся

  • <имя>, здравствуйте!
  • <имя>, добрый день!

Извиняемся, если есть вина сервисного центра

  • Сожалеем, что вам пришлось <ИД>.
  • Нам жаль, что заставили вас <ИД>.
  • Простите за это недоразумение с <ИД>.

Встаем на сторону клиента

  • Странно, что <ИД>.
  • Обычно <ИД> происходит быстрее.
  • Спасибо, что написали.
  • Действительно, неприятная ситуация.

Просим прислать данные в личные сообщения

  • Пожалуйста, напишите в личные сообщения ИНН, КПП и ваши контакты. Выясним, из-за чего <ИД>.
  • Действительно, неприятная ситуация. Давайте подумаем, как это исправить. Напишите, пожалуйста, ваши ИНН, КПП и контакты в личные сообщения.

Без предложения перейти в личные сообщения

Пример:
Здравствуйте, Елена!
Сожалеем, что не оправдали ожидания. Если вы готовы дать нам шанс разобраться с подключением системы и исправиться, пришлите, пожалуйста, ваши ИНН, КПП и контакты на почту <почта сервисного центра>.

Скрипт:

<ИД> — индивидуальные детали из отзыва клиента.

Здороваемся

  • <имя>, здравствуйте!
  • <имя>, добрый день!

Извиняемся, если есть вина сервисного центра

  • Сожалеем, что вам пришлось <ИД>.
  • Нам жаль, что заставили вас <ИД>.
  • Простите за это недоразумение с <ИД>.

Просим рассказать подробнее

  • Из вашего отзыва не совсем понятно, что случилось. Пожалуйста, напишите на почту <@> ваши ИНН, КПП и расскажите подробнее о ситуации, чтобы мы смогли помочь вам.

Благодарим за отзыв

  • Спасибо, что нашли время написать о <ИД>.
  • Спасибо, что так подробно рассказали о <ИД>.

Просим оставить контакты

  • Мы готовы помочь и разобраться, почему произошло <ИД>. Напишите, пожалуйста, ваши ИНН, КПП и контакты на почту <@>.
  • Если вы готовы дать нам шанс разобраться с <ИД> и исправиться, пришлите, пожалуйста, ваши ИНН, КПП и контакты на почту <@>.
  • Напишите, пожалуйста, ваши ИНН, КПП и контакты. Найдем решение и свяжемся с вами.