Как реагировать на отзывы клиентов в онлайне
В геосервисах и на площадках-отзовиках (iRecommend.ru, Otzovik.com и т.д.) клиенты могут оставлять отзывы о том, как им понравилось или не понравилось взаимодействовать с компанией. Чтобы отзывы клиентов приносили пользу компании, нужно отвечать на них. Ниже приведены:
Общие рекомендации при работе с публичными отзывами
| Неправильно |
Правильно |
|
Отвечать клиенту в грубой форме |
Быть вежливыми. Помните, что ваш ответ видят все пользователи, которые зашли на сайт с отзывом. |
|
Писать шаблонными фразами: Приносим извинения за доставленные неудобства, мы разберемся в этой ситуации. |
Строить ответ зеркально, на основе той информации, которую дал клиент. Будет лучше, если вместо слов «неудобства», «проблемы» и других обобщений вы подставите индивидуальные детали <ИД> из отзыва клиента: Сожалеем, что вам пришлось ждать ждать звонка от менеджера несколько дней. Ситуация, действительно неприятная. |
|
Игнорировать отзывы |
Реагировать на отзывы клиентов на публичных ресурсах. Другие пользователи будут видеть, что компания работает с обратной связью и помогает клиентам, которые столкнулись с трудностями. |
Примеры реакции на положительные отзывы
- Благодарим вас за отзыв!
- Спасибо за ваше мнение! Рады быть полезными.
- Спасибо, что нашли время оставить отзыв. Нам очень приятно!
- Благодарим за отзыв! Рады сотрудничать с вами:)
- Спасибо за отзыв! Мы тоже рады работать с таким внимательным предпринимателем. Хорошего дня!
- Нам очень приятно, что вы выбрали нас. Удачи в делах!
- Спасибо за отзыв! Мы рады, что вы с нами.
- Спасибо за добрые слова! Будем и дальше делать все возможное для комфортной работы.
- Мы рады, что у вас хорошие впечатления о нашем сервисе:) Желаем успеха в работе!
- Спасибо за отзыв! Будем рады работать с вами и дальше.
- Благодарим за отзыв! Сдавать отчетность — наше любимое занятие:)
- Спасибо за ваше мнение. Сотрудники — важный ресурс в нашей компании.
- Спасибо за отзыв! Передадим вашу благодарность сотруднику. <Имя сотрудника> в самом деле отличный специалист. Хорошего дня!
- Благодарим за отзыв! Мы уделяем много внимания подготовке сотрудников. Рады, что вам приятно с нами работать.
- Спасибо за добрые слова! У нас в самом деле работают отличные специалисты, и мы очень ценим коллег: большие дела не делаются в одиночку.
- Благодарим за высокую оценку! Мы стараемся удерживать цены на комфортном для наших клиентов уровне.
- Спасибо за отзыв! Мы понимаем, что качественный сервис не может стоить дешево, но стараемся предлагать комфортные цены. Будем рады и впредь сотрудничать с вами!
- Спасибо за высокую оценку! Непросто найти офисные помещения, отвечающие всем требованиям компании и клиентов. Приходится сталкиваться с некоторыми неудобствами. Но мы над этим работаем.
Примеры реакции на негативные отзывы
Пример:
Здравствуйте, Леонид! Спасибо, что написали.
Нам жаль, что вам приходится так часто отвлекаться на звонки из нашего сервисного центра. Обычно стараемся не беспокоить клиентов без повода.
Пожалуйста, напишите ваши ИНН, КПП и контакты в личные сообщения.
Скрипт:
<ИД> — индивидуальные детали из отзыва клиента.
|
Что делаем |
Варианты |
|
Здороваемся |
|
|
Извиняемся, если есть вина сервисного центра |
|
|
Встаем на сторону клиента |
|
|
Просим прислать данные в личные сообщения |
|
Пример:
Здравствуйте, Елена!
Сожалеем, что не оправдали ожидания. Если вы готовы дать нам шанс разобраться с подключением системы и исправиться, пришлите, пожалуйста, ваши ИНН, КПП и контакты на почту <почта сервисного центра>.
Скрипт:
<ИД> — индивидуальные детали из отзыва клиента.
|
Здороваемся |
|
|
Извиняемся, если есть вина сервисного центра |
|
|
Просим рассказать подробнее |
|
|
Благодарим за отзыв |
|
|
Просим оставить контакты |
|