Обращение в поддержку КЭДО

Перед обращением в поддержку соберите ту информацию, которая нужна для исправления ошибки:

Ошибка в содержании документа

Перед обращением подготовьте следующие сведения:

• Ссылка на документ в веб-сервисе КЭДО.
• Опишите, в чем ошибка: в тексте документа или в том, как документ отображается в сервисе (например, у документа неверный масштаб или нечитаемые символы).
• Скриншот документа. На нем не должно быть персональных данных (данные паспорта или другие личные сведения). 

Ошибка при авторизации

Перед обращением подготовьте:

• Скриншот всего экрана с ошибкой.
• Подробное описание действий, которые привели к появлению ошибки, со скриншотами всех шагов. Это поможет поддержке воспроизвести ошибку.
• Если ошибка имеет код операции, пришлите его. Для копирования нажмите кнопку  справа от кода.

  

Ошибка при выпуске НЭП

Часто встречающиеся ошибки при выпуске НЭП и их исправление:

• Ошибка «Не указан номер телефона в личном кабинете». Укажите номер телефона в Кабинете клиента. Установить номер можно по инструкции.
• Ошибка в ИНН:
  • Попробуйте удалить ИНН из заявки и отправить заявку на проверку без ИНН.
  • Если заявка уже отправлена и проверка завершилась ошибкой о некорректном ИНН, обратитесь к кадровому специалисту или администратору КЭДО своей организации с просьбой пересоздать заявку. В новой заявке не указывайте ИНН.

Если у вас другая ошибка, перед обращением подготовьте:

• ФИО сотрудника, у которого проблема с заявкой.
• Скриншот данных, указанных в заявке в веб-сервисе КЭДО (пример есть на шаге 3, п. 4 и 5 инструкции).
• Скриншот из профиля Госуслуг, на котором видно ФИО и что профиль подтвержден (пример есть на шаге 2, п. 2 инструкции).

Ошибка в маршруте

• Ошибка при загрузке файла с маршрутами. Перед обращением подготовьте:
  • Файл маршрутов, при загрузке которого возникла ошибка.
  • Скриншот ошибки и файл со списком ошибок. Для скачивания файла нажмите «Скачать список ошибок».

    

  • Если ошибка имеет код операции, пришлите его. Для копирования нажмите кнопку  справа от кода.

    

• Ошибка в уже настроенных маршрутах. Перед обращением подготовьте:
  • Ссылку на документ из веб-сервиса КЭДО.
  • Укажите, на каком этапе маршрута возникла ошибка. Либо сообщите, какие именно шаги маршрута выполняются неверно.
  • Если ошибка имеет код операции, пришлите его. Для копирования нажмите кнопку  справа от кода.

Ошибка или вопрос о модуле 1С

Перед обращением подготовьте:

• Версию конфигурации 1С или скриншот окна с версией. Для этого нажмите справа сверху «Сервис и настройки» → «О программе».

  

• Подробное описание ситуации: последовательность действий, которые приводят к ошибке или вопросу.
• Скриншот места в 1С, в котором возникла ошибка. Нужен скриншот всего экрана, т. к. часто бывает, что нужная информация скрыта за рамками обрезанного скриншота.
• Если в модуле ошибка, нужен журнал регистрации. Если у вас недостаточно прав для выгрузки журнала регистрации, обратитесь к вашему специалисту 1С. 
  Откройте журнал регистрации через «Сервис и настройки» → «Функции для технического специалиста» → «Обработки» или найдите через строку поиска справа вверху. Если известно время ошибки, достаточно ограничить выгрузку интервалом с этим временем. Или включите данные за последний час, когда произошла ошибка.

  

Ошибка при подписании

• Не приходит смс при подписании НЭП. Перед обращением подготовьте следующую информацию:
  • Ссылка на документ из веб-сервиса КЭДО.
  • Номер телефона, на который не поступила смс.
  • Поступают ли иные смс не от Контура.
  • Была ли смена оператора с сохранением старого номера.
  • Текущий оператор связи.
  • В какой стране и регионе был зарегистрирован номер.
  • В какой стране и регионе находитесь в момент запроса смс.
• Ошибки при подписании документов: «На компьютере нет сертификатов», неизвестная ошибка и другие. Перед обращением подготовьте:
  • Ссылку на документ из веб-сервиса КЭДО.
  • Скриншот всего экрана с ошибкой.
  • ФИО сотрудника, у которого возникает ошибка.
  • Если ошибка имеет код операции, пришлите его. Для копирования нажмите кнопку  справа от кода.